TecBra #31 – A experiência do cliente
no centro dos negócios

Ferramentas ajudam a compreender a jornada e a melhorar a experiência de consumidores nos canais de empresas

O relacionamento entre clientes e empresas passa por diversas etapas até o momento de uma compra ou contratação de serviço – e continua depois, no pós-venda. Essa relação pode começar a partir de uma simples pesquisa de interesse feita por meio de uma ferramenta de busca na Internet (como o Google, por exemplo), indicações de conhecidos ou familiares ou até mesmo via contato do próprio consumidor junto aos canais de atendimento da organização. Chamamos este processo de jornada do cliente.
 
Compreender o comportamento dos consumidores on e offline melhora o relacionamento com as empresas, já que as ferramentas ajudam a fornecer insights para marcas sobre todas as fases do processo de compra. Para entender a jornada do cliente, é necessário mapear e medir o passo a passo do consumidor desde a busca por produtos ou serviços. Hoje, recursos tecnológicos e o acesso a dados, muitas vezes em tempo real, ajudam empresas a otimizarem processos em seus canais, de acordo com o comportamento do cliente.
 

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